經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)站銷(xiāo)售不可或缺的工具。在線(xiàn)客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天功能之外，還開(kāi)發(fā)了彈出網(wǎng)頁(yè)方式、立即邀請(qǐng)?jiān)L客聊天功能、文件傳輸功能，便于網(wǎng)站客服人員立即聯(lián)系網(wǎng)站在線(xiàn)訪(fǎng)客，“將流量轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量，抓住每一位潛在客戶(hù)”。另外，作為一種實(shí)時(shí)的網(wǎng)站客服工具，有所不同的廠(chǎng)家都開(kāi)發(fā)出了自己的特色。

目前，銷(xiāo)售行業(yè)的企業(yè)都在不懈改善售后服務(wù)，推出在線(xiàn)客服機(jī)器人、智能售后服務(wù)等。然而，據(jù)記者介紹，大多數(shù)消費(fèi)者都體驗(yàn)過(guò)在線(xiàn)智能客服機(jī)器人，他們得到的現(xiàn)實(shí)感受是“不太智能”，甚至因?yàn)樘爸悄堋倍馐芨鄦?wèn)題。商戶(hù)“智能客服”的服務(wù)態(tài)度還可以，但總是用同樣的“粗魯語(yǔ)言”反復(fù)回答客戶(hù)的問(wèn)題，只是解決不了問(wèn)題。記者在采訪(fǎng)之中了解到，很多商家都采用了智能化的處理方式，售后服務(wù)的效率也有所提高。大大縮短了消費(fèi)者致電售后服務(wù)和聯(lián)系客服的等待時(shí)間。在相當(dāng)余的商家采用智能處理方式之后，售后服務(wù)的效率也得到了提高。

在通過(guò)此通行證并開(kāi)始換乘的過(guò)程之中，客戶(hù)也會(huì)面臨“勸說(shuō)”通行證，即提示當(dāng)前交通尖峰，建議用戶(hù)使用自助語(yǔ)音“快速”解決問(wèn)題。例如，春秋航空客服會(huì)在用戶(hù)排隊(duì)換乘時(shí)不斷建議改變咨詢(xún)渠道，如在排隊(duì)過(guò)程之中登錄官網(wǎng)咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服等，用戶(hù)還不斷按指定的數(shù)字鍵選擇“繼續(xù)等待”或返回“自助語(yǔ)音服務(wù)”。如果在聽(tīng)到指令之后沒(méi)有進(jìn)行操作，他將被困在下方，不能再接受人工服務(wù)。Voice反復(fù)“勸阻”許多急需咨詢(xún)的用戶(hù)。

內(nèi)部接入渠道使在線(xiàn)云客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)能夠接收和管理其他平臺(tái)之上的用戶(hù)反饋，例如將微信視為內(nèi)部渠道的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，用戶(hù)可以通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系客服。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)而言，訪(fǎng)問(wèn)的渠道越余，系統(tǒng)收集和處理有所不同渠道用戶(hù)問(wèn)題的能力越弱，效率越低。這也是全臺(tái)渠道客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用越來(lái)越流行的原因。在選擇在線(xiàn)云客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該充分考慮用戶(hù)主要來(lái)自哪些渠道，從而確定一個(gè)清楚的目標(biāo)。