呼叫中心是一個(gè)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它可以通過(guò)自動(dòng)交通系統(tǒng)處理最常用的問(wèn)題。采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，降低操作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，降低出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器用以平衡代理的流量，減少呼叫損失，提高客戶滿意度等。該呼叫中心需要專(zhuān)門(mén)的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，難以滿足客戶的個(gè)性化需求，靈活性少，升級(jí)不便于，成本低。此時(shí)，真正的呼叫中心出現(xiàn)了。

在信息技術(shù)和客戶需求的驅(qū)動(dòng)之下，呼叫中心已順利轉(zhuǎn)型為企業(yè)的另一個(gè)利潤(rùn)中心。同樣，在市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)之下，呼叫中心系統(tǒng)具備下列10項(xiàng)基本功能。通常來(lái)說(shuō)，基本上能夠滿足企業(yè)呼叫中心部門(mén)的需求。呼叫中心統(tǒng)合完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳輸。用戶可以通過(guò)語(yǔ)音提示巧妙獲取數(shù)據(jù)庫(kù)之中的數(shù)據(jù)，精確縮短了每部電話的長(zhǎng)度。每個(gè)代理員工可以在龐大的時(shí)間之內(nèi)處理更余的電話，大大提高了電話處理的效率和電話系統(tǒng)的利用率。

呼叫中心在客服中心使用時(shí)，效果尤為顯著。當(dāng)用戶進(jìn)入客服中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)甚至客戶號(hào)，呼叫中心即可根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)之中提取相關(guān)信息。該信息不僅包括用戶的基本上信息，如公司名稱(chēng)、電話、地址等，還可以查找之前的電話記錄、已解決的問(wèn)題和未解決的問(wèn)題，使雙方都能快速進(jìn)入問(wèn)題的核心。

呼叫中心系統(tǒng)的功能主要分為兩部分：呼叫和客戶關(guān)系。呼叫部分包括外呼應(yīng)答、來(lái)電彈出屏幕、錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)、后臺(tái)監(jiān)控等功能。公司的大多數(shù)部門(mén)都要求在這一部分進(jìn)行外呼和接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)，代理可以看到來(lái)電號(hào)碼、所有權(quán)所在地或公司名稱(chēng)，這取決于是否在下列客戶關(guān)系管理之中創(chuàng)建客戶信息。打電話時(shí)，你可以根據(jù)實(shí)際需要自己提出你想知道的問(wèn)題。除上述內(nèi)容之外，您還可以收聽(tīng)錄音。記錄通常保存一年，在后臺(tái)可以看到席位人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。