企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作時(shí)間和地點(diǎn)是特定的，但企業(yè)用戶不一定特定。手機(jī)電腦官方賬號(hào)是高速的。例如，企業(yè)員工可以在工作時(shí)間瀏覽計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，下班之后使用地鐵之上的移動(dòng)電話公眾號(hào)進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)。在高速鐵路之上使用平板電腦第二天時(shí)，將進(jìn)行更換。這樣，他可以在有所不同的時(shí)間使用有所不同的設(shè)備、有所不同的瀏覽器和有所不同的頻道入口，巧妙使用客戶服務(wù)功能而不受頻道限制。除了常見(jiàn)的電腦網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、APP之外，郵件、呼叫中心等其他渠道都可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)的開(kāi)放界面實(shí)現(xiàn)。

呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)一步深化與總行、分行各部門(mén)和一線分行的合作，使主動(dòng)接受者成為價(jià)值創(chuàng)造者和提供者。管理層根據(jù)小數(shù)據(jù)分析做出決策。各部門(mén)可利用客戶服務(wù)中心反饋的數(shù)據(jù)評(píng)估產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者接受度和改進(jìn)意見(jiàn)。前臺(tái)一線員工可以使用呼出呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶分析進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)。

在智能服務(wù)時(shí)代，將有策略制定者、數(shù)據(jù)挖掘工程師、客戶心理分析師和遠(yuǎn)程人體形象設(shè)計(jì)師等“教師”職位。但教育的主要對(duì)象不再是人，而是智能設(shè)備。這些職位要求具備基本上的計(jì)算機(jī)和心理學(xué)知識(shí)，以及客戶行業(yè)的高階工作經(jīng)驗(yàn)。這些從業(yè)者肯定會(huì)成為銀行智能電話呼叫系統(tǒng)的稀缺資源。這些職責(zé)的另一個(gè)特點(diǎn)是，它們不再是一個(gè)單個(gè)的系統(tǒng)，而是相互集成的。例如，在設(shè)計(jì)形象方案時(shí)，形象設(shè)計(jì)師需要參考兩個(gè)維度：客戶心理和員工心理。

利用雪鐵龍的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼呼出和呼入，我們實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)合的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造了全場(chǎng)景、全天候、智能化的語(yǔ)音交互智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，可根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化、專業(yè)化的項(xiàng)目部署和開(kāi)發(fā)方案，在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景之中具有多樣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)智能語(yǔ)音自助服務(wù)，可以解決客戶的大部分共同服務(wù)需求。然而，智能客戶服務(wù)并不是萬(wàn)能的。在出現(xiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求智能分配并轉(zhuǎn)換為手動(dòng)客服，以改善用戶體驗(yàn)。